TAREA SESION 12

¿Existe diferencia en la satisfacción del cliente al recibir atención médica en consultorios con apoyo de las TIC’s en relación a los consultorios sin ese apoyo?
La estrategia para la recopilación de la información.
Dado que la pregunta inicial pretende conocer la satisfacción del cliente al recibir consulta médica en consultorios con apoyo de TIC’s en relación a aquellos pacientes que la recibieron en consultorios que no cuentan con este tipo de apoyo tecnológico, no se pretende medir estadísticamente el grado de satisfacción o la cantidad de pacientes satisfechos en relación a los no satisfechos, si no conocer el impacto que el uso de estas tecnologías tienen o no en el cliente. Saber si recibe satisfacción en el servicio rendido o no.
De acuerdo a Iván Thompson la satisfacción al cliente se conforma de los siguientes elementos:
1. El rendimiento percibido: se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de haber adquirido un producto o un servicio. Dicho de otro modo, es el “resultado” que el cliente “percibe” que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
· Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
· Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o servicio.
· Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la realidad.
· Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el cliente.
· Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos. Dada su complejidad, el “rendimiento percibido” puede ser determinado después de una exhaustiva investigación que comienza y termina con el “cliente”.
2. La expectativas, son las “esperanzas” que lo clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
· Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio
· Experiencias de compras anteriores
· Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ejem.: artistas)
· Promesas que ofrecen los competidores.
3. Los niveles de satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de estos tres niveles de satisfacción:
· Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.
· Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.
· Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido del producto excede a las expectativas del cliente. (PromoNegocios.Net/Mercadotecnia/La Satisfacción del Cliente/Artículo publicado en julio 2005/Iván Thompson.)
·
· Diagrama de atención al cliente, Dr. Ramón Murrieta, 2008)
Con este diagrama podemos explicar en una forma sencilla y comprensible, los elementos que conforman la satisfacción del cliente, integrando las necesidades objetivas e implícitas, cito el articulo GUIA PRACTICA DE GESTION DE CALIDADTOTAL PARA Pymes (www.ceoecant.es/documentosvarios/calidadtotal/), parte 2, punto 6
“Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: técnicas y personales.



Las necesidades objetivas e implícitas se satisfacen con un profesional desempeño técnico del personal que frecuentemente no es presenciado por el cliente; en muchos casos no es capaz de juzgar esta "calidad interna, calidad del producto o del servicio" por lo limitado de sus conocimientos técnicos.Satisfaciendo este tipo de necesidades, el suministrador consigue "simplemente cumplir" y no aparecen motivos especiales para que el cliente se sienta fiel ya que ese cumplimiento y la ausencia de errores normalmente lo da por supuesto.
Las expectativas, por el hecho de ser subjetivas en gran parte, requieren el concurso de habilidades eficaces y actitudes positivas por parte del personal de contacto con el cliente. Ahora bien, el cliente se forma siempre una opinión sobre la totalidad de la transacción a pesar de tener dificultades para hacerlo sobre el "producto" o calidad interna. ¿En qué se basa, pues, para formarse una percepción global de la calidad? Fundamentalmente, en aquello que es capaz de entender y percibir con claridad; es decir, sobre la "calidad externa o calidad de servicio", esencialmente relacionadas con las formas de cómo se le presta el servicio o se le entrega el producto.Es muy difícil alcanzar un nivel de servicio aceptable sin el concurso equilibrado de ambos aspectos de calidad, aunque normalmente la ausencia (la calidad interna sea difícil de compensar con calidad externa. Por ejemplo, la deficiente reparación del coche no es compensada con una esmerada recepción acompañada de una taza de café impecablemente servido.Se puede decir que la satisfacción, tanto de las necesidades como de las expectativas, es igualmente exigible al suministrador; lo único que cambia es su nivel de explicitación.”
El instrumento a utilizar son las encuestas a pacientes y las entrevistas a médicos
Se aplicaran cuestionario sobre el RENDIMIENTO PERCIBIDO asignando un valor determinado a los resultados obtenidos.
EXCELENTE= 10, BUENO=7, REGULAR=5, MALO=3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
Expectativas elevadas=3, Expectativas moderadas=2, Expectativas bajas=1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
Complacido= 8 a 10, Satisfecho= 5 a 7 Insatisfecho= igual o menor a 4
. En las encuestas se aplicara la siguiente fórmula propuesta por IVAN THOMPSON en su artículo Satisfacción al Cliente (http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm)
Rendimiento Percibido (-) Expectativas=Nivel de Satisfacción