TALLER 1

¿Existe diferencia en la satisfacción del cliente al recibir atención médica en consultorios con apoyo de las TIC’s en relación a los consultorios sin ese apoyo?


1.- Tipo de estudio: Cualitativo
Dado que la pregunta inicial pretende conocer la satisfacción del cliente al recibir consulta médica en consultorios con apoyo de TIC’s en relación a aquellos pacientes que la recibieron en consultorios que no cuentan con este tipo de apoyo tecnológico, no se pretende medir estadísticamente el grado de satisfacción o la cantidad de pacientes satisfechos en relación a los no satisfechos, si no conocer el impacto que el uso de estas tecnologías tienen o no en el cliente.
2.- La variable a estudiar es la satisfacción del cliente ante el uso de las TIC’s en el consultorio mientras se le atiende en la consulta medica. Esto se determinara de acuerdo a tablas para medir la satisfacción del cliente como la mencionada por Ivan Thompson en su artículo “La satisfacción del cliente”.
Alberto G. Alexander, Director del Centro para la Excelencia Empresarial, de la Pontifica Universidad Católica del Perú, nos dice: “Si las empresas no miden como se siente el cliente con relación a su desempeño como proveedores de productos y/o servicios, nunca podrán iniciar acciones concretas para aumentar su eficacia, mantener a sus actuales clientes contentos, y captar nuevos…” (Medición de la satisfacción del cliente: Camino a la eficacia http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm)
En la primera década del siglo XXI, es importante que los modelos de atención médica primaria se enfoquen en modelos centrados en las necesidades y expectativas del paciente, lo que hace del paciente el centro de la atención medica primaria y no los modelos administrativos obsoleto que sitúan a los administradores en el ápice de la estructura y las necesidades del paciente son la ultima prioridad de estos modelos.
Citando a Jonathan Shoustack, PhD, MPH, es su artículo, Primary care: The Next Renaissance, (http://www.annals.org/cgi/reprint/138/3/268.pdf), “ la información y el intercambio de información son la llave para una excelente atención primaria, que asista el proceso de la toma de decisiones, dirija la atención preventiva y curativa, la educación del paciente para proveerlo de la información que requiere para el manejo de su salud y para la toma de decisiones sobre su cuidado…” continuando con el articulo del citado Dr. Shoustack, rescatamos el siguiente párrafo que a nuestro parecer identifica claramente el propósito de la investigación propuesta: “Más que procedimientos basados en la especialidad, la información es el meollo del proceso de atención medica primaria, y los sistemas de información son la “tecnología” del proveedor de servicios de atención medica primaria” (traducción libre de Ramón Murrieta).
Cierto es que el uso de las tecnologías de información y comunicación (TIC’S) permitirán que el clínico mantenga una comunicación más cercana con los pacientes de su consultorio, al permitirle mostrar graficas, fotografías y modelos anatómicos que faciliten la explicación de un padecimiento o de un modelo terapéutico.